No começo do ano de 2010, um dos meus clientes, preocupado com as diversas reclamações que recebida decidiu confrontar sua equipe. Bradava em fúria, segurando dezenas de e-mails impressos em suas mãos. A equipe, amedrontada, assistia a cena sem qualquer reação.

Obviamente que todo o discurso eloquente sobre o valor do cliente para a empresa não foi suficiente para que houvesse mudança de comportamento. Durante algumas semanas as reclamações diminuíram, mas logo o problema voltara a se repetir.

Em todas as equipes, em todas as empresas as pessoas necessitam saber onde estão errando. Apontar uma falha e exigir mudanças, mas sem dizer exatamente o que deve ser corrigido, melhorado ou aprimorado é ganhar a antipatia das pessoas gratuitamente.

Mas voltando ao meu cliente, o que fizeram foi exatamente isso. Depois de perceberem que aquele não era o caminho decidiram criar uma estratégia para promover a mudança desejada.

Como sabemos mudança não é um evento, é um processo.

Foram definidos critérios de avaliação, horários de visitas e/ou ligações, formato do contato, assuntos a serem tratados e simulações de atendimento que repetiam as situações abordadas em reclamações anteriores. E por fim treinamos a equipe de atores que representariam os clientes.

Os contatos foram gravados e analisados, os gestores das áreas acompanharam o trabalho e os colaboradores receberam feedback, ouvindo as gravações tiveram a oportunidade de realizar, inclusive, uma autocrítica sobre a qualidade do seu atendimento, para empresa e para o cliente.

Surpreendentemente, muitos colaboradores não tinha noção de que uma palavra mal colocada ou mal interpretada, um gesto, uma expressão facial ou até mesmo uma inocente brincadeira poderiam prejudicar seu relacionamento com o cliente.

As pessoas não dão o melhor de si nem se mantêm motivadas a realizar uma atividade por muito tempo sem que conheçam a importância do trabalho que realizam. Sem feedback as pessoas se sentem fracas, excluídas e robóticas. Agora, quando se sentem responsáveis, importantes e capazes, querem crescer e melhorar cada dia mais.

A escalada ao topo da qualidade é árdua e íngreme. Entretanto com planejamento e as ferramentas certas é possível, para qualquer empresa, de qualquer seguimento e tamanho.