A utilização de recursos de realidade aumentada no ponto de venda e mais integração entre campanhas veiculadas na TV com as redes sociais estão entre as tendências que serão capazes de gerar um maior engajamento entre marcas e consumidores no próximo ano. A conclusão é do estudo Social Business para Todos, apresentado ontem, dia 5, pela E.life. A empresa vem acompanhando o comportamento do consumidor brasileiro nas redes sociais e selecionou nove conceitos capazes de melhorar o diálogo entre os clientes e as empresas.

As ferramentas de realidade aumentada são apontadas como um divisor de águas para o varejo. Com o barateamento da tecnologia, um número cada vez maior de empresas adotará soluções desta natureza no ponto de venda, fazendo com que o consumidor obtenha mais informações sobre um determinado produto e possa interagir com a marca de maneira diferenciada. Gôndolas equipadas com tablets, por exemplo, podem disponibilizar ao visitante detalhes sobre os itens expostos ou acesso a algum conteúdo extra, como um game ou hotsite.

Além disso, as lojas terão a necessidade de estarem conectadas às redes sociais o tempo todo, outra tendência listada pela E.life. A partir de ferramentas de compartilhamento, check-in e ativação de códigos, as empresas poderão criar promoções e concursos. "O Trade Marketing terá que se reinventar para que o ponto de venda se integre cada vez mais às redes sociais. Isso ainda está começo, mas é uma tendência muito forte", explica Alessandro Barbosa Lima, CEO do Grupo E.life.

União entre TV e redes sociais

Se por um lado o consumidor parece estar menos paciente em relação às campanhas publicitárias na TV, por outro, existe a oportunidade de engajar e ampliar a visibilidade de um anúncio televisionado se a empresa conseguir fazer um link entre este conteúdo e as redes sociais. A simples inclusão de uma hashtag nos comerciais pode gerar grandes resultados no mundo online.

A E.life acompanhou o buzz gerado por campanhas televisivas ao longo do ano e constatou que, para a maior parte delas, a repercussão nos canais digitais é bem pequena: cerca de 1,6% de comentários. Em comparação, anúncios que incluíram a hashtag tiveram uma reverberação muito maior nas mídias sociais, com até 15% a mais de comentários.

Um exemplo citado pela consultoria é a campanha do Banco do Brasil "Veste a Camisa", que incluiu a hashtag na assinatura do banco, fazendo com que o tema ganhasse muita exposição no Twitter. "A E.life acompanhou os trending topics e verificou que 27% dos temas em destaque são referentes ao conteúdo exibido na TV. Olhando nos detalhes, percebemos também que trending topics sobre música e esportes, por exemplo, quase sempre se referem indiretamente a conteúdos também exibidos na televisão. Podemos dizer, com certeza, que mais de 50% dos tópicos com maior destaque no Twitter nascem da TV", afirma Alessandro Barbosa Lima.

Os números confirmam um comportamento apontado também por outras pesquisas: o brasileiro navega na internet enquanto assiste TV. Por esta razão, as marcas devem pensar em estratégias de mídia que correlacionem o que é exibido nos canais de massa com o mundo online. Entre os internautas entrevistados pela E.life, 50,6% assistem TV enquanto usam a internet, 37,6% ouvem rádio e 21% leem jornais e revistas.

Empresas devem se preparar para o Social CRM

As redes sociais também serão as plataformas mais utilizadas para o atendimento aos clientes. Cada vez mais impaciente, o consumidor dáatualmente menor credibilidade ao SAC convencional e busca em mídias como Facebook e Twitter uma solução mais rápida para os seus problemas. A E.life estima que entre 1 a 3% dos atendimentos ao cliente sejam realizados por plataformas sociais. Para 2013, este volume deve chegar a 5%. As empresas precisam estar preparadas para um aumento constante desta demanda nos próximos anos.

Mas este cenário também pode ser revertido em oportunidade: algumas companhias de outros países usam as plataformas digitais para fazer com que os próprios clientes ajudem uns aos outros no atendimento. "O atendimento colaborativo é uma vantagem para as marcas que souberem utilizar este recurso. Outros consumidores poderão ajudar a tirar dúvidas, por exemplo, mas as empresas terão que prover um ambiente que suporte a contribuição coletiva", explica o CEO da E.life.

Outras tendências apresentadas pelo estudo são a participação cada vez maior dos canais mobile no relacionamento das organizações com o seu público-alvo, a utilização de recursos de computação em nuvem – o que elimina a necessidade de grandes investimentos em servidores, ferramentas mais complexas para analisar o grande volume de dados disponiblizados pelos usuários na web e a maior participação de pequenas e médias empresas nas redes sociais. Veja a seguir a lista com todos os tópicos apontados pela E.life:

1 – PMEs vão investir cada vez mais nas redes sociais: pequenas e médias empresas se interessam cada vez mais pelas redes sociais.

2 – Métricas dão lugar aos KPIs: ao invés de acompanhar métricas, as empresas criarão indicadores de desempenho para avaliar o resultado de suas estratégias online. O KPI está veiculado ao negócio em si, enquanto a métrica é um dado geral verificado no canal.

3 – Big Data: as empresas precisarão de ferramentas mais complexas para lidar com o enorme volume de informação disponibilizado pelos seus consumidores na web.

4 – Second Screen and Social Curation: estratégias que consigam ligar as campanhas da TV com as redes sociais tendem a aumentar o engajamento do público.

5 – Ascenção do mobile: o acesso a plataformas sociais, comércio eletrônico e conteúdo das marcas será cada vez mais feito por dispositivos mobile, como smartphones e tablets.

6 – Social CRM: as empresas serão mais demandadas a prestar atendimento pelas redes sociais.

7 – SaaS (software as a service): a computação em nuvem permitirá que mais soluções em software sejam oferecidas como um serviço, onde o pagamento será pelo tempo de uso e não mais pela aquisição do produto.

8 – Varejo social e conectado: o ponto de venda precisa estar conectado, permitindo um compartilhamento de tudo o que acontece no ambiente físico diretamente com as redes sociais.

9 – Realidade aumentada: as ferramentas de realidade aumentada estão mais acessíveis e o varejo deve aproveitar estes recursos para oferecer conteúdo diferenciado ao shopper, aumentando o tempo de visitação na loja e o engajamento do consumidor.